Comprendre et gérer les incivilités au travail

Objectif: développer les postures managériales les plus adaptées pour encourager et valoriser  la civilité au travail

– comprendre la génération Y, ses valeurs, ses croyances, ses blocages, ses attentes

– être capable d’identifier les raisons de la montée des incivilités et ses formes

– connaître et utiliser les outils adaptés aux situations rencontrées, le plus en amont possible

– adopter la juste posture face à une ou plusieurs personnes incivile(s) et inassidue(s)

 Public :

Manager d’équipe, dirigeant d’unité ou d’entreprise

Comprendre ce qu’est l’incivilité

– les processus qui s’enclenchent dans l’incivilité

– ce que l’incivilité génère (face au client, face aux collègues, face au manager)

– repérer les facteurs de fragilisation et les symptômes chez l’individu

– l’incivilité vue par le groupe la Poste et/ou  la RATP

Connaître la génération Y

– une relation spécifique au travail, au temps

– les sources fréquentes de conflit dans les équipes multi-générationnelles

– des attentes spécifiques en termes de management

– les règles du jeu

La juste posture : l’assertivité : respecter et être respecté

– test d’auto positionnement

– la fuite, l’attaque, la manipulation

– la posture assertive

Durée : 1 journée

Référence: ce stage a été animé auprès des managers d »une plateforme téléphonique

Référence: ce module a été conçu et mis en place sur une plateforme téléphonique de relation client