Plus loin que la symétrie des attentions, focus sur « l’expérience collaborateur ».

À peine remise des progrès en matière de management liés à la notion puissante de « symétrie des attentions » (lire ici un article datant de 2014 qui présente parfaitement ses enjeux dans le Journal Du Net), me voilà face à la mesure de « l’expérience collaborateur ».

Puisque l’expérience utilisateur (User eXpérience, UX pour les initiés) se mesure dans les parcours clients, mesurons l’Employee eXperience (EX bientôt peut être ?) dans les étapes et le quotidien du parcours du salarié, du manager

Une évolution cohérente, puisque les RH sont devenues digitales (paie, contrats, évaluations, formations) et que l’on sait mieux tracer chaque moment de la vie du salarié. Mesurons donc sa perception !

Pour devenir utilisable, mesurable et donc perfectible, l’expérience collaborateur doit d’enrichir de la précieuse « data ». @parlonsRH, en a réalisé un baromètre, dont la première édition mérite quelques mises en lumière:

=> L’#experiencecollaborateur désigne le ressenti global du collaborateur vis-à-vis de son expérience au sein de l’entreprise, depuis son recrutement (on s’approche alors de la notion plus connue mais tournée vers l’entreprise de marque employeur) jusqu’à son départ, en passant par son quotidien et sa trajectoire dans l’organisation.

Pour 91% des 1000 répondants RH, cette expérience relève de la responsabilité des professionnels RH en entreprise. En revanche elle n’est mise en pratique que dans 27% des entreprises !

Dans ce baromètre apparaissent peu de mesures quantitatives, il est vrai. Il s’agit de perceptions, parfois même d’intuitions ou d’intentions… La contribution directe au développement du business et à la performance de l’entreprise elle aussi est supposée, mais non mesurée. De même le coût d’une telle politique RH n’est-il pas clairement annoncé. Plusieurs entreprises, en pointe sur le sujet, ont mis en place des programmes aussi stratégiques qu’ambitieux. Orange (vidéo ici) et Nespresso (vidéo là) semblent en pointe, leur témoignage est passionnant. Cette politique RH attentive au bonheur et au développement de chacun, bien entendu, mais j’entends aussi les financiers qui réclament un ROI… et je les renvoie vers un article assez ancien de ce blog… avons-nous avancé sur ce point ?

=> Mais doit-on vraiment chercher à « calculer » une acculturation, une évolution profonde et durable d’un état d’esprit dans l’entreprise ?  Quand la direction, les managers, les partenaires (j’y tiens, nous jouons un rôle essentiel de soutien, d’agitation, d’ouverture et d’action… bientôt #experiencepartenaire ?) et les collaborateurs s’interrogent, échangent, osent, essaient et ajustent leurs pratiques, le mouvement est puissant, vertueux et prodigieusement efficient.

=> Managers, dirigeants, qu’elle est votre prochaine action concrète envers vos collaborateurs pour faire émerger cet état d’esprit ?

Quelques idées en vrac,

– la prochaine réunion de service est annulée, elle est remplacée par un échange participatif, court, sur les dernières réussites, les derniers essais, les dernière erreurs (et leur apprentissage)

– le rapport d’étonnement du dernier arrivé (cf post ici) est-il remis ? Discuté ? En avez-vous tenu compte ? Votre collaborateur le sait-il ?

– inventez un indicateur quotidien d’engagement (avec des smileys si cela vous inspire), une « météo » du jour, bref un rituel simple, régulier, auquel vous participez et qui vous aidera à mieux connaître votre équipe et les irritants du quotidien. Ensuite, agissez rapidement, pour corriger, compenser, faire bouger les lignes.

– demandez à vos collaborateurs de proposer eux-mêmes leurs objectifs, leur « défi personnel », vous serez probablement étonné ! Un manager qui impose tombe à côté, celui qui arbitre parmi des propositions est dans le juste

– demandez et donnez du feed back ! Animez les réunions en « feed back collectif », dans lequel chacun « nourrit en retour » le collectif sur ses analyses et ses ressentis (bienveillants), positifs et constructifs, et se nourrit du retour des autres.

Partagez les vôtres en commentaires, #experiencemanager !

Merci Parlons RH pour ce premier baromètre, vivement le deuxième !

Valentine Chapus-Gilbert

l’engagement des collaborateurs, une partie du parcours RH que l’on apprend à mesure dans l’expérience collaborateur

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